Cómo Gestionar los Comentarios Negativos en Internet

Cómo Gestionar los Comentarios Negativos en Internet

Escribir en Internet (publicar noticias en blogs o foros, preparar artículos para sitios de información o entretenimiento y compartir posts en las redes sociales) no sólo es contribuir digitalmente a llenar de contenidos los mil millones de sitios web en continuo crecimiento, sino también es, de una forma más implícita, aceptar una confrontación/enfrentamiento con la multitud de usuarios conectados.

Trolls, heaters, spammers, clientes insatisfechos son sólo algunos de los interlocutores más “incómodos” y tweets ofensivos, comentario molestos u opiniones negativas son recurrentes dolores de cabeza también para los editores más cautelosos.

Entonces, ¿cuál es la forma de crear contenido en la web sin perder las ganas o nuestra reputación? La agencia de marketing norteamericana Digital Be Giants ha creado una infografía para responder a esta pregunta, compartiendo los 6 criterios de interacción, más fiables, para la correcta gestión de los comentarios negativos en los sitios web y las redes sociales.

LEER CON ATENCIÓN
Especialmente en el caso de comentarios largos y articulados, identificando la razón de la cuestión y preguntándonos como (y si) podemos ayudar al usuario, examinando detenidamente la queja. Además, asegurémonos de que el comentario ha sido compartido por un usuario real y se base en una experiencia verdadera. Por lo contrario, denunciamos la publicación.

TOMAR UNA CAPTURA DE PANTALLA
Documentar fotográficamente una conversación siempre es una acción recomendable. De esta forma tendremos una prueba “imprimible” para ser mostrada, en el caso de eliminación de la misma por mano del autor, o propria, a nuestra red de contactos (compañeros, amigos, etc,) como ejemplo sobre quién seguir, y quién no, en los medios sociales.

NO BORRAR
Eliminemos sólo las intervenciones que, por el contenido del texto o fotográfico, pueden resultar ofensivos hacia nuestra persona o reputación de la marca, rompiendo las normas del código de conducta empresarial. Retirar de inmediato contenidos no es tan eficaz como el razonamiento “constructivo” en un post negativo; de hecho esta acción tiende más bien a apoyar la tesis derrotista, fomentando aún más las críticas contrarias.

NO TARDAR
En las respuestas, por supuesto, sin dejar pasar más de una hora desde la recepción de los comentarios negativos: la puntualidad, en la redes sociales, ya es una primera indicación de la transparencia e imparcialidad con nuestro público.

MANTENER LA CALMA
No responder de forma impulsiva o enojados a los comentarios negativos. Al contrario, hay que mantener la calma recordando las reglas básicas de la atención al cliente: nuestra respuesta no se proporcionará sólo a la persona que ha planteado la cuestión, sino a todos los actuales y futuros seguidores.

CONTESTAR
En primer lugar tenemos que pedir disculpas por el hecho, sin olvidar que “el cliente siempre tiene la razón”, también en la web; y luego proponer una solución concreta (un vale, un descuento, un cheque regalo, etc.) para “amortiguar” el malestar creado. La crítica es una oportunidad para mejorar nuestros servicios online como offline y transformar un cliente enfadado en un fiel aliado: “evangelista de marca”.

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1 Comentario

  • Saber manejarse ante los comentarios negativos es vital para poder evitar una crisis de reputación online. De los aspectos que se comentan en el artículo, resalto la importancia de un par, aunque no por ello los restantes dejan de ser importantes. La rapidez en la respuesta es esencial para dar una atención estupenda, sobre todo en casos de comentarios negativos. Esta rapidez no debe hacer que se pierda la calma y que se responda de modo impulsivo y maleducado, siempre guardando las formas y procurando no hacer la bola más grande. Un saludo!

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